Was Sony aus meinem VAIO VPCZ1 gemacht hat

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Einen Reparaturfall und einen unzufriedenen Kunden

Was tut man als Konsument wenn man Ärger mit technischen Geräten vermeiden möchte? Ja, da ist guter Rat teuer! Eine Möglichkeit wäre, dass man hochpreisige Geräte kauft und auf die besondere Qualität und Sorgfalt bei der Auswahl der Komponenten vertraut. Eine andere Möglichkeit wäre, dass man einen bekannten Hersteller wählt, dem man vertraut und annimmt, dass man sich im Falle des Falles auf den guten Support verlassen kann. Wer auf Nummer sicher gehen will, der kombiniert beide Möglichkeiten und kauft ein hochpreisiges Gerät von einem bekannten Hersteller und hofft darauf, dass er die im Kaufpreis inkludierten Servicedienstleistungen im Falle eines Garantiefalls nie in Anspruch nehmen muss.

Ein neuer Laptop muss her

Kurz nach der Geburt meines Sohnes stand für mich so eine Entscheidung an. Ein neuer Laptop musste her und am liebsten so einer, der auch gleich den bereits schwächelnden Desktop PC ersetzen könnte. Nach langer Recherche und einigen Preisvergleichen hatte ich eine Entscheidung getroffen – ein Sony sollte es sein. Susanne – meine Frau – hatte bereits einen Vaio und, auf Grund eines Mißgeschicks meiner Mutter, auch unfreiwillig Kontakt mit dem Servicecenter von Sony und es lief damals alles problemlos. Bestärkt durch die Erfahrungen der Vergangenheit wanderte ich also zum Elektromarkt meines Vertrauens und nahm kurze Zeit später einen Vaio VPCZ1 mit nach Hause. Ein Gerät, das alle Stückerln spielt und auch heute noch keinen Vergleich mit neueren Geräten zu scheuen braucht.

Es musste ja so kommen – der erste Garantiefall

Der erste Reparaturfall

Die ersten Tage waren super! Blitzschnell hochgefahren, lange Akkudauer, perfekte Größe und dank integriertem UMTS Modem überall online – einfach Spitze. Allerdings verflog die erste Euphorie, als ich nach kurzer Zeit feststellte, dass der Monitor des Vaio beim tippen leicht mit wippte. Die Fehlersuche war schnell abgeschlossen, die Schrauben mit denen der Bildschirm an den Scharnieren befestigt wurde waren zu locker und lösten sich zunehmend mehr. Ausgiebige Recherchen in Sony-Fanforen ergaben, dass ich mit dem Problem nicht alleine war und sehr viele Käufer des VPCZ1 mit diesem Problem zu kämpfen hatten. Mir war das zuerst egal mit den guten Erfahrungen im Hinterkopf, die meine Frau damals mit dem Servicecenter gemacht hatte, wendete ich mich an die Garantiehotline von Sony und schilderte ihnen das Problem. Der freundliche Mitarbeiter bat mich die Scharniere und die lockeren Schrauben zu fotografieren und per Email an ihn zu senden und kurze Zeit darauf später bekam ich die Meldung, dass mein Gerät repariert wird. Gut verpackt ging kurze Zeit später mein VAIO VPCZ1 auf die Reise in das Servicecenter von Sony nach Wien. Eine Woche später war das Gerät auch schon wieder da und siehe da das Problem gelöst und ich als Kunde zweifach zufrieden. Erstens mit dem Service von Sony und zweitens mit meiner Entscheidung einen teuren VAIO gekauft zu haben; denn bei so einem Gerät kann man sich auch Service erwarten.

 Der zweite Garantiefall

Der erste Garantiefall im Mai 2011 war fast schon wieder vergessen. Ja, fast! Ein Jahr darauf – wieder im Mai – machte mein VAIO plötzlich merkwürdige Geräusche und bei einer Veränderung der Lage des Geräts hörte das Geräusch wieder auf. Sehr schnell war mir klar, dass es wohl ein Lüfter sein muss, der hier auf einmal Mucken macht und mit den Erfahrungen des letzten Garantiefalls im Hinterkopf setzte ich mich zuerst mit dem SocialMedia Team von Sony in Verbindung, um zu sehen ob ich die Reparatur auch ohne Telefonkontakt abwickeln kann. Mit ein paar Tagen Verspätung bekam ich dann die freundliche Antwort, dass ich mich telefonisch mit Sony in Verbindung setzen soll und nach einem kurzen Telefonat war klar, das Gerät muss in die Werkstätte. Da unser erster großer Urlaub mit unserem Sohn kurz vor der Türe stand, war es für mich dieses mal einfacher mich vom Laptop zu trennen und veranlasste, dass mein VPCZ1 im Büro abgeholt und wieder abgeliefert wird; schließlich hatten wir geplant 14 Tage nicht zu Hause zu sein.

Die Abholung ging schief

Schon bei der Abholung des Gerätes ging einiges schief, die telefonisch durchgegebene Adresse des Büros wurde vom Servicemitarbeiter nicht korrekt notiert und die ersten Abholungsversuche scheiterten. Da ich mit meiner Kollegin vereinbart hatte, dass sie sich bei mir meldet, sobald der VAIO auf die Reise geht, wunderte ich mich als ich erfuhr, dass mein VPCZ1 immer noch im Büro auf die Abholung wartete. Ein Telefonat mit der Sony Hotline von Italien aus brachte das Problem schnell an den Tag und die Abholung wurde neu veranlasst. Kann ja mal passieren ^^

Das reparierte Gerät kommt zurück

Nach der Reparatur wurde mein Laptop wieder im Büro abgeliefert und ich – noch im Urlaub – bekam einen Anruf von einer Servicemitarbeiterin Sonys, die wohl wissen wollte ob ich mit der Leistung zufrieden bin. Ich war in der Zwischenzeit 1000km von meinem Sony entfernt und war lediglich von meiner Kollegin darüber informiert worden, dass das Gerät wieder da ist. Ich vereinbarte mit der Dame von Sony, dass ich erst am Anfang nächster Woche wieder in Österreich sein werde und dann für ein Gespräch zur Verfügung stehen würde.

Montag in der Früh, der erste Arbeitstag nach dem Urlaub, am Schreibtisch lag der noch verpackte, reparierte VAIO und wie so viele Angestellte durfte ich feststellen, dass einiges vom monatlichen Arbeitspensum von den Kolleginnen und Kollegen nicht bewältigt werden konnte und ich versuchte vor Monatsende noch die wichtigsten Sachen zu erledigen. Plötzlich läutete mein Handy und ich hatte wieder einen Mitarbeiter von Sony am Telefon. „Ja, das Gerät ist da! Nein, ich hatte noch keine Zeit es mir anzusehen“ ich versuchte den jungen Mann schnell abzufertigen und er bot mir an, dass ich den Fragebogen auch via Internet ausfüllen könne – ich glücklich!

Zuhause angekommen, hatte ich den VAIO erst einmal geparkt, den das Chaos nach dem Urlaub musste beseitigt werden, der Rasen gemäht und das Haus auf Vordermann gebracht werden. Erst Mitte der Woche war dann endlich Zeit das Gerät auszupacken und was musste ich feststellen?

Mein VAIO wurde vom Servicecenter nicht ordentlich zusammengebaut!

Ich nahm mir vor, gleich am Wochenende den Fragebogen von Sony auszufüllen und einen Rückruf zu veranlassen, um das Gerät eben ein zweites Mal auf die Reise zu schicken. Am Montag darauf bekam ich den angeforderten Rückruf und eine Dame meinte, dass meine Reklamation zu spät komme und ich mich binnen 5 Tagen ab Zustellung hätte melden müssen. Ich meinte daraufhin wo denn das stehen würde und sie meinte, dass das in den Reparaturbedingungen stehen würde und ich erwiderte, dass mir diese nie ausgehändigt wurden. Wir verblieben so, dass ich ein Foto vom Mangel an das Sony Servicecenter.

Die Antwort war wenig zufriedenstellend

Das Eingangsprotokoll

Kurze Zeit darauf bekam ich die Rückmeldung, dass das Servicecenter behauptet, dass das Gerät ordnungsgemäß auf die Reise geschickt wurde und zudem der Fehler bereits vorher bestand. Eindeutig eine Schutzbehauptung des Servicecenters! Ich noch etwas gutgläubig lächelte in mich hinein als ich das Mail las und antwortete sofort, denn mir war klar, dass ich das Gerät so nicht auf die Reise geschickt hatte. Auf meine Erwiderung bekam ich dann das Eingangsprotokoll   des Servicecenters als Antwort zugeschickt auf dem alle Mängel und Gebrauchsspuren eingezeichnet wurden. Schon bei der ersten Durchsicht hatte ich den Eindruck, dass beim Einzeichnen der Mängel zweierlei Kugelschreiber verwendet wurden und das nur an einer Stelle. Zufällig an der Stelle an der mein VAIO jetzt beschädigt ist – ein Schelm wer hier etwas böses denkt.

Jedenfalls blieb ich ruhig und fragte sachlich nach, wie man sich dieses Schadenbild denn erklären kann. Wenn das Gerät schon so gewesen wäre und man nimmt es auseinander, um den Lüfter zu tauschen, dann ist es doch merkwürdig, dass man das Gehäuse wieder überlappend und nicht passend zusammenbaut. Auf meine Anmerkung wurde nicht eingegangen und ich wurde vor vollendete Tatsachen gesetzt, dass dem halt nun so sei und der Schaden bereits bestand. Mir wurde das Gefühl gegeben ein Gauner zu sein, der sich jetzt etwas herausschinden möchte.

Nach einem langen Bürotag nach Hause gekommen, war mir klar, dass ich das so nicht hinnehmen kann und besann mich auf ein Beiblatt zur Reparatur des Gerätes einen „Brief“ von Herrn de Pauw, dem Generalmanager von Sony, der sich für das Vertrauen bedankte und für Anregungen und Beschwerden zur Verfügung stand. Mir war von Anfang an klar, dass die nächsten Emails nicht direkt an Herrn de Pauw von Sony gehen würden, aber ich wollte nichts unversucht lassen, um an mein Recht zu kommen. Und so setzte ich mich an meinen beschädigten Rechner und tippte eine Nachricht an Herrn de Pauw mit allen bisher hin- und hergeschickten Nachrichten.

Keine Lösung – der Generalmanager Kris de Pauw

Bereits am nächsten Tag bekam ich die Antwort eines Mitarbeiters von Herrn de Pauw – im nachhinein bin ich mir sicher, dass dieser Mitarbeiter Herrn de Pauw noch nie persönlich gesehen hat – dass man sich der Sache annehme und sich wieder bei mir meldet und in der Zwischenzeit um Geduld bietet.

Zwei Wochen wartete ich und dann war meine Geduld am Ende und ich kontaktierte Herrn de Pauw ein weiteres Mal und siehe der Ton wurde ruppiger und die unterschwelligen Anschuldigungen mir gegenüber wiederholten sich. Es gäbe keinen Anlass an den Aussagen des Servicecenters zu zweifeln und es bleibe bei der Entscheidung, dass der Mangel bereits bestanden hätte.

Und wie ich die Aussagen des Servicecenters bezweifle! Sony meint, dass die Eingangsprotokolle sehr gewissenhaft angefertigt werden und jeder Mangel festgehalten wird. Dann muss beim Eingang wohl ein schwerwiegender Mangel übersehen worden sein; denn der Power-Knopf des Laptops funktioniert nämlich seit der Reparatur nicht mehr richtig. Offensichtlich wurde beim Zusammenbauen des Gerätes hier geschlampt und der Power-Knopf nicht richtig eingebaut und irgendwie verkantet, dass er jetzt nur mehr schwierig zu bedienen ist. Im Eingangsprotokoll findet man dazu keine Anmerkung, war dann wohl doch nicht von Anfang an so, oder? Und so streite ich jetzt seit geraumer Zeit per Email mit den Herrschaften von Sony hin und her anstelle das Sony im Sinne der Kundenzufriedenheit das Gerät noch einmal abholen lässt und sich den Mangel vor Ort ansieht. Ich traue mich wetten, dass die qualifizierten Fachkräfte des Servicecenter das Problem binnen Minuten lokalisiert und auch schon behoben hätten. Stattdessen tippen mehrere Mitarbeiter ständig Nachrichten an mich und verbrennen meine und ihre Zeit mit dieser Angelegenheit.

Eines ist sicher! Ich gebe nicht so schnell auf – Fortsetzung folgt!

UPDATE am 13.08.2012

Heute haben sich die Ereignisse fast schon überschlagen. Ich möchte mich zuerst einmal bei all den Menschen bedanken, die sich die Zeit genommen haben, den Artikel zu lesen und weiterzuempfehlen. Vielen Dank auch für die vielen Tipps, die mich via Facebook, Twitter und Email erreicht haben.

Heut Vormittag erreichte mich zuerst ein Email von Sony (alias Kris de Pauw) mit der wenig erfreulichen Nachricht, dass Sony bei der Entscheidung bleibt, dass der Mangel schon vorher bestanden hat. Hier die Email im Original:

Beinahe gleichzeitig wurde ich vom SocialMedia Team von Sony kontaktiert, ich möge Ihnen doch meine Kontaktdaten mailen. Am Abend hatte ich dann einen Anruf in Abwesenheit am Mobiltelefon – ich habe mein neues Samsung Galaxy SIII noch nicht mit dem Motorradhelm gekoppelt und konnte deshalb nicht telefonieren ^^. Zuhause angekommen hatte ich dann auch schon ein weiteres Email von Sony im Postfach:

Es sieht jetzt also so aus als müsste ich keinen rechtsfreundlichen Beistand zu Rate ziehen (an dieser Stelle ein wenig Werbung für meinen Bruder RA Dr.Winfried Mutz, der mit Sicherheit gerne dieses Mandat übernommen hätte), sondern Sony hat sich dazuentschlossen sich meinen VAIO VPCZ1 noch einmal anzusehen.

Mehr wollte ich nicht, denn ich bin mir ganz sicher, dass der Techniker, der mein Gerät als nächstes in die Hände bekommt erkennen wird, dass da etwas falsch gelaufen ist. Es gibt nämlich keine äußerlichen Hinweise (Sturzschäden, Spuren von mechanischer Einwirkung, …) am Gerät, die dieses Schadensbild erklären würden. Mein Laptop wurde einfach nicht sachgemäß zusammengebaut. Bald geht das kleine technische Kastl also wieder auf die Reise und ich habe aus dieser Geschichte gelernt:

Bevor der Laptop meine Obhut verlässt wird er von oben/unten – links/rechts – vorne/hinten – links oben/rechts unten – links unten/rechts oben – aussen/innen … … fotografiert, gefilmt und dokumentiert.

Noch einmal tue ich mir das sicher nicht an.